Lamin Etam – Dalam bisnis analisa kesenjangan GAP digunakan untuk menentukan langkah-langkah apa yang perlu diambil untuk memperbaiki dari kondisi saat ini ke kondisi yang diinginkan atau keadaan masa depan yang diinginkan. Banyak orang menyebutnya menjadi analisa kebutuhan/GAP, penilaian kebutuhan atau analisis kebutuhan aja. Analisa GAP bisa diartikan juga sebagai perbandingan kinerja aktual dengan kinerja potensial atau yang diharapkan.
Sebagai metoda, analisa GAP digunakan sebagai alat evaluasi bisnis yang menitikberatkan pada kesenjangan kondisi kinerja bisnis saat ini dengan kondisi kinerja yang sudah ditentukan sebelumnya. Analisis ini juga mengidentifikasi tindakan apa saja yang diperlukan untuk mengurangi kesenjangan atau mencapai kinerja yang diharapkan. Lebih dari itu analisis ini diharapkan mampu memperkirakan waktu, biaya, dan sumberdaya yang dibutuhkan untuk mencapai keadaan perusahaan yang diharapkan.
Komponen Analisa GAP
Analisa kesenjangan GAP terdiri dari tiga komponen faktor utama yaitu: 1). daftar karakteristik (seperti atribut, kompetensi, tingkat kinerja) dari kondisi sekarang (apa yang saat ini), 2). daftar apa saja yang diperlukan untuk mencapai tujuan masa depan (apa yang harus), dan 3). daftar kesenjangan apa yang ada dan perlu diisi. Analisis kesenjangan akan memicu owner bisnis untuk merenung status dan kemampuan apa yang saat ini dimiliki oleh team dan bertanya ingin berada dimana di masa depan.
Jadi bisa dikatakan analisa GAP adalah studi yang dibuat untuk mengidentifikasi apakah sistem saat ini telah memenuhi kebutuhan atau belum sama sekali. Analisa GAP mengidentifikasikan gap (kesenjangan) antara bagaimana operasi bisnis seharusnya (ideal) untuk melawan apa yang dinginkan tetapi belum atau tidak bisa penuhi. Dengan sendirinya alternatif-alternatif tindakan akan dapat dikembangkan pada saat GAP fungsi ditemukan.
Analisa Kesenjangan GAP dapat diubah sesuai dengan proses bisnis, laporan yang diinginkan atau penyesuaian perangkat yang digunakan. Sasaran awal dari analisa GAP adalah: mengumpulkan requirement, menentukan penyesuaian (customization) yang diperlukan, memastikan sistem yang baru memenuhi kebutuhan proses bisnis perusahaan, memastikan bahwa proses bisnis akan menjadi best practice, dan mengidentifikasikan permasalahan yang membutuhkan perubahan dan kebijakan.
Bagaimana dengan langkah-langkahnya, dari beberapa ahli dapat disimpulkan sebagai berikut:
- Ranking Requirements, yaitu memastikan proses bisnis dapat diakomodasikan selama implementasi sistem yang baru dan memastikan area-area yang penting bagi organisasi yang memberikan nilai tambah bagi perusahaan dalam meningkatkan proses bisnis;
- Degree of Fit yaitu menentukan sejauh mana kebutuhan dapat diakomodir oleh sistem yang baru;
- GAP Resolution yaitu menentukan alternative dan merekomendasikan solusi dalam mengatasi GAP yang ada. Suatu analisis kesenjangan, yang membandingkan kinerja bisnis yang sebenarnya dengan kinerja yang ideal, yang sering digunakan dalam hubungannya dengan analisis kebutuhan yang memaksimalkan “potensi pertumbuhan bisnis” adalah suatu contoh penggunaan analisa Kesenjangan GAP.
Oia apasih yang akan kita nilai?
Nah aspek yang kita nilai itu Servqual dari tempat makan itu selanjutnya kita analisis atau kita kaitkan dengan aspek GAP.
Karena pembaca udah tahu apa yang akan kita nilai, sebelumnya kita mau bahas dulu nih garis besar tentang Servqual dan GAP.
Kualitas Pelayanan (Servqual)
Analisis Kualitas Pelayanan (Service Quality) akronimnya SERVQUAL merupakan suatu metode deskriptif guna menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan.
Komponen-komponen kualitas pelayanan :
Parasuraman, dkk (1990) menggunakan skala 1-7 (untuk memberikan respon terhadap suatu pernyataan atas satu aspek kualitas jasa), yakni sangat tidak setuju (1) sampai sangat setuju (7). Menurut penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman dan kawan-kawan disimpulkan dari ke-5 dimensi tersebut terdapat kepentingan relatif yang berbeda-beda.
Menurut Parasuraman (1990) ada 5 dimensi SERVQUAL sebagai berikut :
1.Relliability ( Keandalan )
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
2. Responsiveness ( Cepat Tanggap )
Kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan menyampaian informasi yang jelas.
3. Assurance ( jaminan )
Pengetahuan, kesopanan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk meneumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.
4. Emphaty ( perhatian yang tulus )
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
5. Tangibles ( bukti fisik )
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan ekstensinya pada pihak insternal.
GAP ANALYSIS ( ANALISA KESENJANGAN )
Analisa Gap diartikan sebagai perbandingan kinerja aktual dengan kinerja potensial atau yang diharapkan. Sebagai metoda, analisa gap digunakan sebagai alat evaluasi yang menitikberatkan pada kesenjangan kinerja perusahaan saat ini dengan kinerja yang sudah ditargetkan sebelumnya. Analisis ini juga mengidentifikasi tindakan-tindakan apa saja yang perlu untuk mengurangi kesenjangan atau mencapai kinerja yang diharapkan pada masa mendatang. Lebih dari itu analisis ini juga memperkirakan waktu, biaya, dan sumber daya yang dibutuhkan untuk mencapai perusahaan yang diharapkan.
Dibawah ini merupakan tabel servqual yang dikaitkan dengan analisa kesenjangan GAP di salah satu tempat makan untuk bisa dijadikan contoh :
| No | Kriteria | Realita | Ekspetasi | GAP |
| A. Relliability (Kehandalan) | ||||
| 1 | Kecepatan petugas memberikan pelayanan | 4 | 2 | 2 |
| 2 | Prosedur pemesanan jelas | 2 | 3 | -1 |
| 3 | Pembawaan makanan ke meja konsumen | 4 | 4 | 0 |
| B. Responsiveness (Daya Tanggap) | ||||
| 4 | Komunikasi pegawai terhadap konsumen | 2 | 4 | -2 |
| 5 | Penyelesaian permasalahan | 2 | 3 | -1 |
| 6 | Memberikan pelayanan khusus kepada konsumen | 3 | 4 | -1 |
| 7 | Ketanggapan dalam melayani konsumen | 4 | 4 | 0 |
| 8 | Kesediaan pegawai membantu konsumen | 4 | 3 | 1 |
| C. Assurance (Jaminan) | ||||
| 9 | Jaminan keamanan kendaraan | 4 | 3 | 1 |
| 10 | Kesesuaian harga dengan makanan | 3 | 4 | -1 |
| 11 | Ketepatan pemesanan | 4 | 3 | 1 |
| D. Emphaty (empati) | ||||
| 12 | Keramahan dan kesopanan pegawai | 3 | 5 | -2 |
| 13 | Pegawai memperlakukan pelanggan dengan baik | 5 | 4 | 1 |
| 14 | Kemudahan menggunakan fasilitas | 3 | 4 | -1 |
| E. Tangibles (Bukti Langsung) | ||||
| 15 | Penampilan pegawai | 3 | 5 | -2 |
| 16 | Kelengkapan fasilitas | 3 | 4 | -1 |
| 17 | Tata letak kursi dan meja | 2 | 4 | -2 |
| 18 | Kenyamanan dan kebersihan ruangan | 3 | 4 | -1 |
| 19 | Kualitas makanan | 4 | 3 | 1 |
GAP Analisis, memperbaiki kondisi saat ini dengan analisa kesenjangan
GAP negative
Berdasarkan analisa Kesenjangan GAP diatas sebagian besar nilai ekspetasi lebih tinggi dibandingkan nilai realita, Tingginya beberapa nilai harapan ini mengakibatkan beberapa atribut memiliki nilai gap negatif. Hal ini menunjukkan bahwa kondisi yang sebenarnya belum sesuai atau belum memenuhi keinginan pelanggan secara maksimal (Bonjanic dan Rosen, 2004).
Terdapat beberapa nilai gap negative yang tinggi dari analisa Kesenjangan (GAP) diatas, seperti komunikasi pegawai terhadap konsumen, keramahan dan kesopanan pegawai, penampilan pegawai, dan tata letak kursi dan meja. Hal ini menunjukkan bahwa performa pegawai cukup jauh dari ekspektasi, pada saat berkunjung kami mendapatkan pelayanan yang biasa dari pegawai, pegawai tidak menjelaskan dengan baik menu yang terdapat pada restorannya hanya dengan memberikan selembaran menu.
Berdasarkan analisa Kesenjangan (GAP) diatas menunjukkan Tata letak kursi dan meja juga dinilai kurang rapi karena kursi dan meja terlalu dekat sehingga menyulitkan konsumen yang berlalu-lalang atau bagaimana jika kondisi restoran ini ramai sehingga bisa membuat sangat tidak teratur.
Ada beberapa atribut yang tidak memiliki kesenjangan antara ekspektasi dan realita, seperti pembawaan makanan ke meja konsumen, dan ketanggapan dalam melayani konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa pegawai dalam penyajian makanan kepada konsumen sesuai dengan apa yang konsumen harapkan.
Demikian gambaran penggunaan dan pentingnya analisa Kesenjangan GAP dalam bisnis.GAP Analisis, memperbaiki kondisi saat ini dengan analisa kesenjangan
